有时要学会在委屈中工作

2019年05月 13日 07:45 | 来源: 扬州日报-扬州网 | 扬州网官方微博

在公共服务行业,“委屈”是一个绕不过去的话题。近日,外地一位公交司机在驾车途中,被一名女乘客“吼了一路”。为了行车安全,这位司机在解释无果后,选择默默忍受。随后,感人一幕出现了——一位小学生在下车前,递给司机一张安慰纸条:“请不要因为一件小事情,就把你的好心情就弄没了”“希望你开心每一天”……

委屈是指受到不应该有的指责或待遇,心里难过。确有不对,当然要虚心听之,有则改之。真正的委屈在于,明明没有做错什么,却受到了不公平对待。

公共服务行业对于情绪控制有着严格要求。“以怼应怼”,轻则影响形象,重则扩大矛盾,产生恶劣后果。为此,很多服务行业都设立了“委屈奖”。这是制度层面的安慰。在很多公共事件中,也可以看到来自社会的正义和善良。这次“公交风波”,车上乘客和广大网友纷纷选择站在司机这一边。特别是这位小学生的留言,更给人一种春天般的温暖。

一个认真工作的人,不应该受到不公平对待。这对社会和单位提出了要求。但公共服务行业从业者必须认识到,由于行业特点,有时不免受到委屈,这就需要“受得委屈”。现实中,有些从业者受不得一丁点委屈,遇到一点事就火冒三丈,丝毫不考虑后果。这不是一种正确的职业心态。

公共服务行业每天都会接触形形色色的人、遇到各种各样的事,其中也有一些委屈。具体分析,有的可能是由于对方心情本来就不好,有的可能是在沟通中产生了误会,也有的可能如这位小学生所说“不是故意的”。原因很难一一厘清,但行业特点和职业素质决定了“打铁必须自身硬”,要提升工作技能和沟通技巧,尽量避免委屈发生。

当然,有时穷尽努力,还是会有矛盾发生,这就要学会在委屈中工作。孔子讲,小不忍则乱大谋。行业形象,公共利益,都是“大谋”。意气之争实是一种面子之争,“大谋”之下,有何意义?特别是对于公交车司机而言,方向盘在手里,孰轻孰重,不言而喻。

每个行业都有一些行业性挑战和困难。一个潜水员会遇到深度的挑战,一个登山家会遇到高度的挑战,明白了“为什么出发”,自然就会知道应该如何选择。身在公共服务行业,委屈其实是一种行业性挑战,很多行为选择既有性格问题,也有对职责和使命的理解问题。当然,忍而有理,忍而有度,并非无底线,这就需要通过法律和道德的力量,来为“受得委屈”撑腰。这种力量正在生成。拿公交行业来说,一些乘客的过激行为,就受到了舆论和法律的双重惩罚。

提倡“受得委屈”,不是片面强调“委曲求全”。社会是讲规则的,该较真的时候还是要较真,一味“忍气吞声”反倒成了“心灵鸡汤”,也不利于心理健康。这需要倡导文明风尚,构建向上文化,撑起法律的“保护伞”,维护劳动者的人格尊严,让受委屈的人得到公正评价,让施委屈的人受到应有惩戒。但是,“针尖对麦芒”存在失控风险。遇事不知轻重,责任抛在一边,脆弱而敏感,一点委屈都不肯受,这种心态要不得。

做工作就要“干得大事,受得委屈”。公交、景区等窗口部门以及政府服务部门,更需要学会在委屈中工作,服务好群众、发展和游客,展现出个人、行业和城市的美好形象。这位公交司机为了行车安全选择“不争”,得到的“温柔以待”,已然带来了启示。

毛建国/文  沈江江/图


责任编辑:进展

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